Les éléments clés d’une stratégie de Gestion service client

La relation entre le prestataire et ses clients est déterminante dans le développement des activités de chaque entreprise. Découvrez dans cet article, les éléments clés d’une stratégie de CRM !

Avoir une bonne relation avec vos collaborateurs d’une part, et avec vos clients d’autre part, facilite votre tâche. 

Chaque entreprise doit, en fait, mettre en œuvre une stratégie relationnelle pour anticiper les besoins de ses clients : des canaux physiques, des canaux digitaux…


Pour établir une bonne gestion service client, vous êtes invités à mettre le client au cœur de votre stratégie et de comprendre ses besoins.

Créer une stratégie CRM – Les principes de base

La mise en place d’une bonne stratégie de gestion service client nécessite un climat de confiance entre l’entreprise et le client.

La CRM (Gestion de la relation client) est l’élément déterminant dans la fidélisation de vos clients qui deviendront plus tard des ambassadeurs de votre marque.

Pour créer une stratégie CRM efficace, nos experts vous proposent les principes de base de la gestion service client :

  • La personnalisation des échanges
  • La création d’un cadre de travail favorable
  • L’amélioration des compétences des salariés
  • La bonne communication avec les clients
  • L’anticipation des besoins des clients
  • La bonne gestion des imprévus
  • L’utilisation d’un langage corporel
  • La cohérence de la marque
  • La proposition de la valeur

Pourquoi mettre en œuvre une stratégie relationnelle ?

Chaque client a ses propres besoins, objectifs et problèmes. Pour réussir le traitement de chaque dossier, vous devez mettre en œuvre une stratégie relationnelle adaptée et personnalisée.

De nos jours, les clients ne veulent plus entendre des informations vagues, des détails qui ne leur concernent pas… Ils préfèrent plutôt des messages personnels et ciblés.

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Il faut même bien choisir vos canaux et vos outils et essayer de concilier le digital et le côté humain.

Si vous suivez bien ces conseils, vous arrivez à :

  1. Bien gérer les réclamations de vos clients
  2. Développer la qualité de communication avec vos clients

La bonne gestion des réclamations clients

Une meilleure gestion des réclamations clients est celle qui permet à vos clients de donner des remarques pouvant développer les activités de votre entreprise.

Pour renforcer la relation avec vos clients et améliorer la qualité de vos services, il est indispensable :

  • De traiter chaque réclamation d’une manière individuelle
  • De passer à l’action (proposer une action concrète pour corriger les problèmes surmontés)
  •  D’informer le client des décisions prises

La satisfaction et la fidélisation de vos clients passe par la bonne gestion des réclamations clients et l’écoute de leurs problèmes et remarques.

Gardez en tête que plus les critiques sont nombreuses, plus votre entreprise est en train de grandir !

Le développement de la qualité de communication avec vos clients

Mettre en œuvre une stratégie relationnelle efficace c’est développer laqualité de communication avec vos clients.

Nos experts vous invitent à découvrir les quatre points clés pour créer une relation client de qualité :

  • La mise du client au centre des préoccupations de votre entreprise
  • La disponibilité auprès de vos clients via une stratégie monocanale homogène
  • L’accord d’une importance particulière à l’interaction humaine
  • La personnalisation des offres en fonction des envies de vos clients

La gestion service client : Comment ça fonctionne ?

La gestion service client a comme mission de récolter, traiter et analyser les demandes et les besoins de chaque client.

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Ensuite, les responsables CRM passent à l’établissement d’une communication personnalisée avec les clients pour les fidéliser.

La fidélisation de vos clients vous permet d’améliorer vos ventes et d’avoir une bonne réputation sur le marché.

Quels sont les outils et les techniques de gestion service client ?

De nombreux outils et techniques de gestion service client sont utilisés pour renforcer la relation entre l’entreprise et ses clients.

Parmi les méthodes qui permettent d’optimiser la relation client, nous citons :

  • Les live chats
  • Les assistances libre-service
  • Les réseaux sociaux
  • Les notifications
  • Les appels 
  • Les e-mails manuels ou automatiques
  • Les Webinars
  • Les enquêtes de satisfaction-client

Quel que soit la taille de votre entreprise et le secteur de vos activités, la gestion service client est un point primordial dans la réussite de votre stratégie relationnelle.
Pour créer une stratégie CRM pertinente, n’hésitez pas à contacter un responsable relation clients professionnel.

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